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  17年来

  她记不清帮过多少旅客

  但得到帮助的旅客

  都记住了她灿烂的笑容

  称她为“候车室里最美的笑容”

  无论是从这里启程,还是到达

  多少困境中的旅客在这里感受到温暖

  也鼓起走向新生活的勇气

  而让他们感到温暖的就是

  中国铁路北京局集团有限公司

  北京西站“036”候车室

  客运值班员王琳娜和她的同事们

  

  职业生涯

  从“036”开始

  2002年,王琳娜从石家庄铁路运输学校毕业进入北京西站,经过考核,幸运地成为“036”候车室的新成员。“036”原是20世纪70年代北京北站客运服务员李淑珍的胸牌号,她一颗真心、满腔热忱,让所有人称道。1999年,北京西站将服务重点旅客的专用候车室命名为“036”候车室。

  全国劳动模范王凤莲是第四代“036”候车室客运员,也是王琳娜的师傅。王琳娜经常利用下夜班后的时间,跟班向师傅学习。师傅有句话,一直记在王琳娜心里:“要做好服务工作,就得把旅客放在心上,旅客的事再小也是大事。”

  

  急匆匆的脚步,冬天满头大汗,夏天湿透衣衫,成了王琳娜和同事们的真实写照。现在,“036”候车室的工作人员每天要接送轮椅200多次、担架六七趟和10名左右的盲人旅客。工作再累,王琳娜也从不抱怨。

  春运客流高峰,王琳娜每天要接送20多趟轮椅,一天下来走路都在10公里以上。时间久了,她的脚上磨出了厚厚的茧子。

  她的帮助

  让很多人的人生逆风飞扬

  5分钟能干什么?对于一个出生13天、患有先天性心脏病的小婴儿来说,5分钟面临的是生死考验。

  

  今年春运的一天,王琳娜接到求助称,G666次列车4号车厢有一名患有先天性心脏病的婴儿,必须使用电动制氧机才能维持生命,一旦断氧5分钟以上将会有生命危险。

  为了这个幼小的生命,王琳娜带领“036”班组成员提前预想,确认列车到达站台、时间以及车厢位置,安排线路、人员,每一个环节,哪怕是细小的对接,都十分严谨。随后,她安排班组跑得最快的青年骨干苏士强进站等候求助旅客。

  救护车到达后,制氧机迅速断电,苏士强抱着制氧机,其他同事帮助引导疏散旅客,一路为患儿开通绿色通道,不到3分钟就将患儿护送到了救护车上。

  患儿插上氧气那一刻,紧张万分的王琳娜和同事们露出了笑容。

  

  2013年1月,北京西站官方微博刚刚开通,就接到了一位网友的求助信息。原来,在兰州读大学、家在沈阳的孙龙放假前右腿不慎骨折,从兰州到沈阳2000多公里的路程令他十分发愁,希望得到帮助。

  得知这一情况后,王琳娜立即与孙龙取得联系。等孙龙乘坐火车到站时,王琳娜早已推着轮椅在站台上等候。考虑到孙龙的腿伤,王琳娜一路上尽量迈稳脚步。送他出站后,王琳娜又赶忙联系北京站、沈阳站,协助安排好孙龙一家人的转乘工作。等到孙龙返校时,又是王琳娜帮助他顺利出行。

  如今的孙龙,在银川开了一个网店,时常在微信朋友圈里传递满满正能量。

  工作越久

  越懂得用心为旅客服务

  候车室看似是一方小天地,却蕴藏着一个大社会。

  春去秋来,日复一日,这里发生的故事一样又不一样。一样的是每天都要帮助各种各样的旅客,不一样的是旅客的困难不尽相同、各种各样。

  

  在这个候车室里,王琳娜和同事们抢救过突发心脏病、癫痫病的旅客,为焦急的家长找过走失的小孩,劝解过离家出走的大爷顺利回家,紧急迎接过两个小婴儿的降生,用轮椅推过手术后的病人,用担架抬过身患重病的旅客……

  在“036”候车室,有一本重点旅客服务册,上面详细记载着服务过的旅客姓名、车次、病情等。这样可以登记上百名旅客的册子,平均每3个班就会用完1本,而这还只是部分旅客名单。

  

  每次推轮椅过坎时,王琳娜总会提醒旅客坐好,同时轻轻用力,把前轮抬起;进车厢时,她又会让轮椅后轮先上车……点滴细节中,是为了旅客更安全更舒服,也体现着王琳娜服务的处处用心。

  一代人有一代人的使命,一代人有一代人的担当。作为第五代“036”传人,王琳娜为“036”精神注入自己的智慧和汗水。

  

  如今接送旅客的可操作式双人电动轮椅,就是王琳娜和同事们研发的。

  旅客坐在轮椅上、客运人员坐在后侧座位上控制电动轮椅行走,非常方便。电动轮椅投入使用后,每日每台电动轮椅接送重点旅客达40余人次,既减轻了客运员工作强度,又提高了接送重点旅客效率。

  无论岁月如何变迁,“诚心待客、热心服务、真心助人、实心爱岗”的“036”精神在王琳娜和同事们身上始终熠熠生辉。

  文字:高李鹏 袁旭冉 马韵楠

  图片:徐强

  编辑:苏凡

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